Community Management

Das Community Management umfasst die Moderation aller, meist online, kommunizierten Inhalte zwischen Sender und Empfänger.

Was ist Community Management?

Eine eindeutige Definition des Bereiches Community Management ist bisher nicht auffindbar, was unterschiedlichen Faktoren zugrunde liegt:

• Community meint lediglich Gemeinschaft, demnach kein Monolog, sondern mindestens zwei interagierende Teilnehmer. Ob jedoch zwei oder 200000 Teilnehmer vorhanden sind, macht einen Unterschied über Zeit und Anzahl von Mitarbeitern im Community Management aus.

Auf der Facebook-Seite einer Zeitung, die einen kritischen Artikel verlinkt, kann eine u.U. heftige Diskussion entstehen. In diesen Fällen ist es gut, wenn die Community-Manager auf die Netiquette der Seite hinweisen können und Beiträge kommentieren sowie löschen können.

• Die Zugänglichkeit des Dialogs ist individuell: Social Networks, Foren oder auch eine öffentliche Diskussion können als Instrument für die eigene Community gewählt werden.

Beispiel: Eine Partei bedient sich besonders im Wahlkampf mehrerer Kommunikationsstränge und versucht möglichst viele potentielle Wähler anzusprechen während ein lokales Geschäft durch seine Präsenz in einem sozialen Netzwerk versucht, publiker zu werden.

• Keine Community ist einer anderen gleich und verhält sich dementsprechend unterschiedlich.

Beispiel: Ein Foodblog postet auf seiner Facebook-Seite ein Bild von einem sehr ansprechenden Dessert, die Follower werden sich jetzt, wenn die Viralität funktioniert, in der Kommentarspalte gegeseitig markieren, um darauf hinzuweisen und Zustimmung zu dem Bild auszudrücken. Ein Reiseveranstalter könnte an gleicher Stelle um die eindrucksvollsten Urlaubserinnerungen bitten, um eine Konversation zu fördern.

Was macht ein Community Manager?

Wenn sich beispielsweise ein Unternehmen, eine Partei oder auch eine Zeitung dazu entschließt, den Kundendialog über soziale Netzwerke, wie Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter oder auch Whatsapp zu führen, muss vorab ein Commmunity Management aufgebaut werden. Als Teilbereich der Arbeit von Social Media Managern, ist es die Aufgabe von Community Managern, die Kommunikation mit den Kundern/Wählern/Lesern, eben der entsprechenden Community, zu gestalten. Während die einen sekundenschnell und objektiv, aber gleichwohl emphatisch auf Kritik reagieren müssen, haben andere die Aufgabe überhaupt erst einen Dialog zu erarbeiten. Je nach genutztem Medium müssen deren Eigenschaften bedacht werden: Bei Facebook, den interessantesten Kommentar durch Beantwortung im Sichtfeld zu lassen, bei Instagram die passenden hashtags zu finden, bei Twitter den aktuellen Trend beachten, bei Snapchat immer eine neue Story für die Follower bereithalten und bei Whatsapp den Abonennten regelmäßig Neuigkeiten übermitteln. Die Grenzen zum Content Management sind dabei fließend.

Ausschlaggebend für den beruflichen Erfolg als Community Manager ist es, sich mit der Zielgruppe des Arbeitgebers genau auseinanderzusetzen. Gleichzeitig muss selbstverständlich auch das Unternehmensziel mit dem Einsatz von Social Media beachtet werden und jederzeit abgesprochen werden wer, wie, wann mit wem kommuniziert - wo Möglichkeiten aber auch Grenzen stecken.

Erfolgreiches Community-Management im Online-Bereich

Damit nach außen ein gutes Bild vom Unternehmen entsteht und die Kunden sich gut betreut fühlen, sind einige Aspekte von Bedeutung.

Kundenansprache und Dialogförderung

Das Unternehmen sollte die Kunden aktiv und gezielt ansprechen und so den Austausch fördern. Umfragen oder Abtimmungen können die Kunden zur Interaktion bewegen, da sie so ihre eigenen Erfahrungen einbringen können und sich ernst genommen fühlen. In den Diskussionen in den Kommentaren unter einem Post finden sich oftmals Anknüpfungspunkte für eine weiterführende Diskussion. Wichtig ist es auch, den Mitarbeitern klare Vorgaben zu machen, welche Formulierungen verwendet oder nicht verwendet werden sollen oder welche Positionen das Unternehmen zu bestimmten Themen vertritt. Nur so kann nach außen ein glaubwürdiges und einheitliches Bild vermittelt werden.

Auftreten

Kommentare aus der Community sollten immer ernst genommen werden und möglichst individuell beantwortet werden. Bei Fragen, die sehr häufig gestellt werden, empfiehlt es sich natürlich, auf vorbereitete FAQs zu verweisen. Damit dies nicht zu unpersönlich wirkt, können verschiedene Textbausteine genutzt werden, die dann nur noch individuell auf den speziellen Fall angepasst werden müssen. Damit die Kommunikation über das Internet persönlicher wird und das Unternehmen nahbarer wirkt, ist es hilfreich, den Mitarbeitern ein Gesicht zu geben – beispielsweise durch ein Foto oder ein eigenes Profil. Auch ein Kürzel, das hinter den Kommentar geschrieben wird, erhöht die Transparenz. Ehrliche und offene Kommunikation erhöht die Wertschätzung durch die Kunden. Fehler sollten eingestanden und Entschuldigungen ausgesprochen werden. Um bereits im Vorfeld einen klaren Rahmen zu schaffen, können in der Netiquette Kommentarregeln aufgestellt werden, die für alle Nutzer gelten. Ein Beispiel für eine Netiquette findet sich unter 'Weiterführende Links'.

Quellen

Bundesverband Community Management e.V. für digitale Kommunikation & Social Media [1]

Kilian Trotier: Hart und herzlich. Artikel aus der Zeit vom 01.03.2012 (Nr. 10/2012)[2]

Sandra Wergen: 10 Tipps für erfolgreiches Community-Management. Blogpost bei HubSpot vom 16.08.2019 [3]

Weiterführende Links

Social Network Strategien im Community Management [4]

Karrierebibel über den Beruf des Community Managers [5]

Netiquette der ARD [6]