Chatbots

Definition

Chat (englisch. „plaudern“) ist eine geschriebene Kommunikation in Echtzeit im Internet. Bot (englisch. „Robot“) ist ein Computerprogramm, das ‚bestimmte Aufgaben‘ automatisch und selbständig ausführt.

Ein Chatbot ist also ein automatisches Programm, welches mit Kunden interagiert, um Hilfe oder Informationen zu liefern. Sie sind weder zeitlich noch örtlich begrenzt und können so die Kunden rund um die Uhr betreuen. Die Unternehmen, die nicht über die erforderlichen personellen oder finanziellen Ressourcen verfügen, können dadurch einen 24 Stunden Service anbieten.

Geschichte

Der erste Chatbot wurde 1964 – 1966 von Joseph Weizenbaum programmiert. Es ist eine erste Demonstration der virtuellen Psychotherapeutin „Eliza“.

Im Jahre 2001 bis 2005 fand ein internationaler Wettbewerb statt, der den „Chatbot des Jahres“ suchte. (Chatterbox Challenge)

Nutzung

Die Hauptaufgabe eines Chatbots ist die Auswertung der Anfragen und die Suche nach der passenden Antwort. Um diese Eingaben des Kunden zu bearbeiten, greifen die Chatbots auf Wissensdatenbanken zurück. Sie reagieren auf spezielle Befehle und sind auch oft nur die Schnittstellen zu den Diensten außerhalb des Chats.

Durch die immer besser werdenden Computerleistungen und die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz können Bots aus Fehlern lernen und werden besser in der Kommunikation. Dies nennt sich „Deep Learning“.

Chatbots werden überall eingesetzt, wo es um Kommunikation mit den Menschen geht. Die meisten Unternehmen nutzen sie auf Internetseiten, Support-Seiten oder Onlineshops. Sie begrüßen neue Besucher und beantworten Anfragen von bereits bestehenden Kunden. Entweder wird das Anliegen direkt bearbeitet oder zu einem qualifizierten Mitarbeiter weitergeleitet. In Zukunft könnten Chatbots fast die gesamte Kundenkommunikation (Verkaufsberatung, Support und Marketing) abdecken. Auch in den sozialen Netzwerken gibt es Chatbots, die sogenannten Social Bots.

• Marketing-Kampagnen Ein tolles Beispiel lieferte hier Unilever [1] ab, die einen Bot entwickelten, der den Kindern spielend anhand von kleinen Cartoon-Videos das Zähneputzen näherbrachte. Die animierten Stories konnten sogar mit den Vornamen der Kinder leicht personalisiert werden.

• Kundenservice Der Bot kann dadurch z.B. den Service entlasten, indem er die häufig gestellten Fragen (FAQs) beantworten kann. Sie übernehmen Aufgaben von Servicemitarbeitern und vereinfachen damit betriebliche Abläufe. Auch im Alltag zu Hause bieten sich Potenziale, Chatbots zu integrieren.

• Privat Auch im Alltag zu Hause bieten sich Potenziale, Chatbots zu integrieren. Wie sich die Nutzung intelligenter Chatbots gestalten lässt hier ein Beispiel mit Alexa [2] "Der Einsatz intelligenter Chatbots - So funktioniert das mit Alexa", wie sich die Nutzung intelligenter Chatbots gestalten lässt

Die meisten Unternehmen können von Chatbots profitieren, je nach Art der Geschäftstätigkeit und der Kundenkommunikation unterschiedlich stark. Chatbots können sehr vielfältig genutzt werden können. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, um das "Präsenz zeigen" im Support, sind Chatbots zweifellos hilfreich. Ebenso lassen sich organisatorische Prozesse wie Buchungen und Kaufberatung beim Online-Shopping mit Chatbots gut abbilden, wenn die Prozesse standardisiert sind. Es gibt aber Bereiche, in denen Chatbots in absehbarer Zeit keinen Sinn machen oder nur dann, wenn Chatbots noch deutlich mehr künstliche Intelligenz aufweisen: Überall dort, wo es um die Behandlung von speziellen Problemen und um Einzelfragen geht, sind Chatbots den menschlichen Beratern unterlegen, da es dann um besondere Erfahrung, um "Bauchgefühl" und echte Transferleistung geht.

Datenschutz

Chatbots sollen von den Nutzereingaben lernen, um so passendere und personalisierte Antworten geben zu können. Dazu werden je nach Chatbot auch Nutzerdaten gesammelt und ausgewertet, die der Nutzer gar nicht eingegeben hat. Wenn der Nutzer über dieses Profiling nicht informiert wird und diesem nicht zustimmt (Informierte Einwilligung), ist dies kritisch für den Datenschutz. Bevor man sich für die Nutzung oder den Einsatz eines Chatbots entscheidet, muss die jeweilige Datenschutzerklärung geprüft werden.

Programmierung

Die Schwierigkeit bei der Programmierung liegt darin, das benötigte Wissen in das Programm einzuspeisen. Wichtig bei den Entwicklungsumgebungen ist, dass das Bot das Zerlegen von Fragen akzeptiert. Immerhin müssen Erkennungen weitergeleitet werden, um Antworten präferieren zu können. Nach dem Aufbau der Wissensbasis wird der Bot in vielen Trainingsgesprächen optimiert. So lassen sich Fehler und Lücken feststellen, um eine effiziente und kunden individuelle Kommunikation zu ermöglichen.

Weiterentwicklung Chatbots

OpenAI

2015 startete OpenAI als Stiftung in San Francisco und beschäftigt sich sich mit der Erforschung von künstlicher Intelligenz. Eigentümer von OpenAI ist das kommerzielle Unternehmen OpenAI LP, das von der nicht-kommerziellen Organisation OpenAI Inc. kontrolliert wird.

OpenAI experimentiert u.a. im Bereich von Chat-Robotern und Sprachverarbeitung in Kombination mit künstlicher Intelligenz. Hierauf basiert z.B. auch das neuronale Netz namens „Whisper“, welches gemäß eigener Darstellung von OpenAI in englischer Sprache bereits annähernd das Niveau menschlicher Sprache erreicht. Laut OpenAI selbst ist das automatische Spracherkennungssystem mit 680.000 Stunden mehrsprachiger Daten aus dem Internet trainiert worden. [3]

ChatGBT

Der Name ChatGBT steht für „Chat Generative Pre-trained Transformer“, den OpenAI Ende November 2022 veröffentlichte. Der Chatbot selbst basiert auf einem Maschinenlernmodell, welches menschliche Eingaben versteht und auf natürlich klingende Art und Weise beantwortet. Der Chatbot kann neben der Beantwortung von konkreten Fragen beispielsweise Gedichte schreiben oder Texte zusammenfassen und sogar programmieren. [4]