Chatbots

Definition

Chat (englisch. „plaudern“) ist eine geschriebene Kommunikation in Echtzeit im Internet. Bot (englisch. „Robot“) ist ein Computerprogramm, das ‚bestimmte Aufgaben‘ automatisch und selbständig ausführt. Ein Chatbot ist also ein selbstständiges Programm, welches mit Kunden interagiert um Hilfe oder Informationen zu vermitteln. Sie sind weder zeitlich noch örtlich begrenzt und können so die Kunden rund um die Uhr betreuen. Die Unternehmen, die nicht über die erforderlichen personellen oder finanziellen Ressourcen verfügen, können dadurch einen 24 Stunden Service anzubieten.

Geschichte

Der erste Chatbot ist eine erste Demonstration der virtuellen Psychotherapeutin „Eliza“. Sie wurde 1964 – 1966 von Joseph Weizenbaum programmiert.

Im Jahre 2001 bis 2005 fand ein internationaler Wettbewerb statt, der den „Chatbot des Jahres“ suchte. (Chatterbox Challenge)

Nutzung

Die Hauptaufgabe eines Chatbots ist die Auswertung der Anfragen und die Suche nach der passenden Antwort. Um diese Eingaben des Kunden zu bearbeiten, greifen die Chatbots auf Wissensdatenbanken zurück. Sie reagieren auf spezielle Befehle und sind auch oft nur die Schnittstellen zu den Diensten außerhalb des Chats.

Durch die immer besser werdenden Computerleistungen und die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz können Bots aus Fehlern lernen und werden besser in der Kommunikation. Dies nennt sich „Deep Learning“.

Chatbots werden überall eingesetzt, wo es um Kommunikation mit den Menschen geht. Die meisten Unternehmen nutzen sie auf Internetseiten, Support-Seiten oder Onlineshops. Sie begrüßen neue Besucher und beantworten Anfragen von bereits bestehenden Kunden. Entweder wird das Anliegen direkt bearbeitet oder zu einem qualifizierten Mitarbeiter weitergeleitet. In Zukunft könnten Chatbots fast die gesamte Kundenkommunikation (Verkaufsberatung, Support und Marketing) abdecken. Auch in den sozialen Netzwerken gibt es Chatbots, die sogenannten Social Bots.

Einrichtung

Zur Programmierung eines Chatbots liegt die Schwierigkeit in der zweckmäßigen Zusammenstellung der Erkennungen. Es werden meist Entwicklungsumgebungen verwendet, welche akzeptieren die Fragen zu zerlegen, Erkennungen zu leiten und Antworten zu präferieren. Nach dem Aufbau der Wissensbasis wird der Bot in vielen Trainingsgesprächen optimiert. So lassen sich Fehler und Lücken feststellen. So kann eine effiziente und kundenindividuelle Kommunikation stattfinden.

Quellen und Weblinks

https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/chatbot-54248

https://dennistroeger.com/was-ist-ein-chatbot/

https://www.investopedia.com/terms/c/chatbot.asp

https://www.bigdata-insider.de/was-ist-ein-chatbot-a-690591/

https://praxistipps.chip.de/was-ist-ein-bot-einfach-erklaert_41363