Social Listening

Beim Social Listening handelt es sich um einen wichtigen Bestandteil des Social Media Monitoring. Es beschreibt die Identifikation, Analyse und Beurteilung der Diskussionen, die im Internet und auf Social Media Plattformen über ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder auch über einzelne Personen geführt werden. So können Unternehmen herausfinden, welche Dialoge unter (potentiellen) Kunden geführt werden und in welchem Ton diese stattfinden. Dieses Wissen unterstützt Social Media Manager dabei, besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, proaktiv mit ihnen interagieren und gegebenenfalls einen Shitstorm vorbeugen zu können.

Bedeutung

Im Rahmen des Social Listening analysieren automatisierte Tools die Online-Konversationen auf verschiedenen Social Media-Kanälen. Ziel ist es einen Rundumblick auf die Gespräche über die eigene Marke, das Unternehmen aber auch relevante Informationen zu Mitbewerbern und aus der Branche zu erhalten. Im Unterschied zum Social Media Monitoring, das quantitative Daten liefert, kann man über Social Listening qualitative Einblicke in Stimmungen und die Wahrnehmung der eigenen Marke gewinnen. Während es sich beim Social Media Monitoring um eine Vergangenheitsbetrachtung handelt, ist das Social Listening in die Zukunft gerichtet. Die Daten werden nicht nur ausgewertet, sondern es werden konkrete Schlüsse gezogen. Die gewonnenen Details liefern Anhaltspunkte für die praktische Gestaltung der Kommunikation mit den Kunden und Interessenten sowie für strategische Erwägungen für die zukünftige Positionierung der Marke und die relevanten Marketingstrategie.

Anwendungsbereich

Durch das Social Listening lassen sich Informationen gewinnen, die sich in reinen Statistiken über Clicks und Follower nicht abbilden lassen. Ein weiterer Pluspunkt ist die Schnelligkeit der Rückmeldung. Denn vor allem auch bei kritischen Rückmeldungen ist die eine schnelle Reaktion des Unternehmens oft entscheiden. Mittel- und langfristig können kritische Kunden, die bestimmte Funktionen oder fehlende Produkteigenschaften bemängeln aufschlussreiche Hinweise für die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen liefern. Mit Hilfe der Analyse aus dem Social Listening kann man auch die Influencer der Branche ausmachen und gezielt für die eigene Marke gewinnen. Parallel können Kunden oder Mitarbeiter, als Markenbotschafter identifiziert werden. Deren positive Äußerungen über Unternehmen und Produkte sind sehr wertvoll, da persönliche Empfehlungen bei Kaufentscheidungen als authentisch und echt wahrgenommen und von Kunden sehr hoch gewertet werden.

Aktuelle Relevanz für B2B

Ursprünglich wurde Social Listening hauptsächlich von Unternehmen im B2C eingesetzt. Durch die aktuelle Beschleunigung der Social Media Aktivitäten im B2B Bereich gewinnt hier das Social Listening an Bedeutung. Auch im B2B Bereich ist es wichtig zu verstehen, welche Themen bei der Zielgruppe oder Wettbewerbern aktuell sind und wie das eigene Unternehmen und die Produkte gesehen werden, um mit diesen Erkenntnissen die Social Media Strategie entsprechend ausrichten zu können. Die Identifikation von Individuen, die die eigene Marke schätzen und Kaufentscheidungen durch persönliche und somit authentische Statements beeinflussen, könnte durch die stark wachsende Flut an Informationen und Werbung ein entscheidender Wettbewerbsvorteil werden.